AI時代に「顧客満足度」を追求――Kurumi株式会社が一件一件に向き合うWeb支援

Kurumi株式会社　代表取締役　銀屋 サトシ氏

Kurumi株式会社は、2014年にホームページ制作と動画制作からスタートし、現在ではAI対応を含む、Webに関する幅広い相談に対応する会社へと成長してきました。AI任せによるホームページ制作会社が増えるなか、オーダーメイド制作と継続的なサポートを強みに、顧客の満足度を重視したサービスを展開しています。今回は、事業の特徴や経営に対する考え方、組織づくり、今後の展望について、代表取締役の銀屋氏に伺いました。

Webの「何でも相談できる会社」へ

――現在の事業内容について教えてください。

Kurumi株式会社は2014年に創業し、最初はホームページ制作と動画制作からスタートしました。年を重ねるごとに事業領域が広がり、現在ではWeb周りのことなら何でも相談できる会社として成長しています。

最近では、「ホームページの月額見直し相談所®」を展開し、企業のコストダウンに関するコンサルティングにも対応しています。ホームページ制作の業界はAIを使って量産化されるケースが増えてきているのですが、その一方で「AIで作ったホームページに満足していない」という方の相談も増えているんです。

そこで当社では、AIももちろん活用しますが、根本的にオーダーメイドにこだわったホームページを制作し、その後も月額制で継続的に伴走するサービスを提供しています。

――他社にはない強みはどのようなところでしょうか。

AI任せ（単なる簡略化・コストダウン）ではなく、やはり人が閲覧するものですので、適切に対応されにくくなっている部分を、人が担うことだと考えています。ホームページをただ作るだけではなく、お客様の満足度をしっかり確保する。そのために私たちがいるという考え方です。

――御社の理念やビジョンには、どのような思いが込められていますか。

私自身が掲げているのは、「売上は顧客満足度に比例する」という考え方です。満足度が増えれば、売上も比例していく。「Kurumiさんに頼んで正解だった」という声を増やしていきたいと思っています。

もう一つは、「最小時間で最大かつ適切なパフォーマンスを行う」です。ダラダラ仕事をするのではなく、限られた時間のなかでしっかりパフォーマンスを発揮することを大切にしています。そして、「チャンスは突然やってくる」という考えも持っています。実際、創業2年目頃にはニューヨーク・タイムズの紙面に掲載するデザインの仕事を2回担当しました。こうした機会をチャンスとして捉え、外からの信用につなげていきたいと考えています。

顧客満足度と事業の継続性を経営の軸に

――経営者になられたきっかけを教えてください。

もともとはフリーランスで仕事をしようと思っていました。そのときに、一緒に会社を作るきっかけとなるメンバーがいたことから、法人化したのが始まりです。

――経営判断の軸になっている価値観や信条はありますか。

一つは、先ほどお話しした顧客満足度です。それと同時に、売上と収支をきちんと回転させられるかという点も大切にしています。

会社はボランティアでは成り立ちません。実際に人が手を動かして仕事をしているので、きちんと売上を担保する必要があります。当社ではホームページを無料で制作し、月額制で提供しているため、人件費が発生するなかでもきちんとペイできるのか、事業として成り立つのかというところを経営の軸として考えています。

――経営の中で、これだけは譲れないということはありますか。

「伴走力」ですね。量産型ではなく、一件一件丁寧に携わっていますので、分かってくれる方には分かって頂けていると思います。管理についても、毎月1回必ず巡回する体制を整えていますので、だからこそ顧客満足度は維持できていると思っています。

この基本の軸は、これからも大切にしていきたいです。

効率を意識したコミュニケーションと「弟子」を育てる組織づくり

――社内のコミュニケーションで大切にしていることは何でしょうか。

基本的には穏やかに会話することを心がけています。そして、「最小時間でパフォーマンスを行う」という考え方があるので、パフォーマンスについての話はよくしますね。

雑談と仕事のための会話は違うと思っています。「こうしたほうが効率がいい」「こういう形にしたほうがいい」といった、パフォーマンスにつながるキャッチボールは多いですね。仕事が早く終われば、その分皆さんも生き生きしてくるので、そうした環境は意識しています。

――採用や育成については、どのように考えていますか。

従業員というより、今後は私の弟子が欲しいです。アシスタントのような存在で、将来的にはのれん分けも考えています。

自分のなかに蓄積しているノウハウを引き継いでくれる方が必要だと考えています。案件数も何百件と増えてきて、今は私を含め数名で見ていますが、将来的には現実的ではありません。

例えばAさんに100件、Bさんに100件、Cさんに100件というように、それぞれに案件を任せて、のれん分けしていく形を考えています。

AI時代に求められる「人」のサポート

――今後、取り組んでいきたい新しい挑戦や展開を教えてください。

今後は「AI分野」「インフラ整備」「周りを巻き込む」の3本を軸に展開していきたいと考えています。

AI分野では自社開発のシステムをさらに改良し、顧客ごとの課題解決に役立てていきます。

インフラ整備では、皆さまもAIが身近で当たり前になり「これやりたい、あれやりたい」はたくさん意見が出るのですが、肝心のインフラ整備がまだまだなお客様が世の中にたくさんいらっしゃいます。そうした方々にまずは「インフラ整備」を提供し、「良かった」といった信頼関係を構築してから、次のステップに進められたらと。

「周りを巻き込む」は、弊社が全部行うのではなく、世の中にはたくさんのサービスがあふれていますので、もっとタッグを組む基盤（現在の代表例としてはWebクリエイタークラウド®）をもっと作っていけたらと考えております。

――今後さらに強化したい分野はありますか。

「AIではできないことの追求」です。

AIやITの進化によって業界は大きく変わっていきますが、実は「AIではできないこと」もたくさん生まれてきています。それを先回りし、さらに視野を広げなければということ。

誠実さを軸に一歩ずつ積み上げていかなければなりません。

それにはたくさんの方々とお話し、会社としての立ち位置を見極めながら、今後も挑戦を続けていきたいですね。

翌日にモヤモヤを持ち越さないリフレッシュ方法

――お休みの日のリフレッシュ方法を教えてください。

サウナですね（笑）

一番のテーマは、次の日にモヤモヤを持ち越さないこと。そこで気持ちを切り替えて、また翌日の仕事に向き合うようにしています。

これからも仕事に妥協せず、一件一件のお客様に丁寧に向き合いながら、顧客満足度を大切にしたサービスを追求していきたいと思います。AI時代だからこそ、人にしかできないサポートを通じて、お客様の期待に応えていきます。